Millenials gewinnen im Customer Service

Wie die Customer Service Branche die Millennials begeistert

„Wähle einen Beruf, den du liebst, und du brauchst keinen Tag in deinem Leben mehr zu arbeiten.“ (Konfuzius)

Wer begeisterte Mitarbeiter will, muss heute Sinn bieten. Die aktuell 23- bis 38-Jährigen wissen, was sie wollen: Einen Sinn in ihrer Arbeit, Verantwortung, einen wertschätzenden Umgang in einem toleranten Umfeld sowie fachliche und persönliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten.

Der Frage "Würden Sie für sinnvolle Aufgaben auf Lohn oder Status verzichten?" stimmen mehr als 70 % der Befragten in verschiedenen Studien aus Europa und den USA zu. Das ist im Management übrigens genauso wie in der Ebene von Kundenberatern, bei KMUs genauso wie bei großen Konzernen. Dass die Aufgaben und das Wirken für ein höheres Ziel sinnvoll erscheinen, ist ihnen wichtiger als ein Bonus oder ein leicht erhöhter Status.

Arbeiten Ihre Mitarbeiter noch oder tun sie schon, was ihnen Spaß macht?

Millennials genießen es, von früh bis spät auf Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube & Co zu surfen und sich auszutauschen. Warum nicht dieses Hobby zum Beruf machen?

Im Customer Service verbirgt sich hier ein riesiges Potenzial. Viel größer als in anderen Branchen. Denn viele passende Talente haben noch keine Ahnung davon, wie sehr die Aufgaben im Customer Service ihren Lieblingsbeschäftigungen entsprechen.

Wenn Service Center sexy werden

Im Kundenservice gilt es komplexe Kommunikations-Situationen mit hoher sozialer Kompetenz zu lösen und daraus positive Erfahrungen für andere Menschen zu generieren. Nichts anderes bedeutet erfolgreiches Surfen auf den täglichen Themenwellen der Social-Media-Kanäle. Und die Gen Y tut das mit Spaß!

Instagram oder Facebook in der Arbeitszeit?! Wie cool! Im Customer Service kann man sich austoben! Jetzt braucht man „nur“ noch den Spirit entwickeln, dass Kunden wie Freunde behandelt werden, die man unterstützt. Und schon können die Millennials ihr Hobby bei der Arbeit ausleben.

Das geht doch nicht, sagen Sie? Doch! Das geht! Wenn Sie es wollen! Und wenn Sie daran glauben!

Und wie? Das wesentliche ist: Holen Sie Ihre Mitarbeiter mit ihrer gewünschten Unternehmenskultur ab: Bei Ihnen werden die Kunden wie gute Freunde behandelt. Leben Sie das authentisch vor. Wichtig hierbei ist sicherlich, genau zu definieren, wie man Freunde behandelt. Dass es um Aufrichtigkeit, echtes Interesse und Nachhaltigkeit geht und nicht etwa darum, unreflektiert allem zu folgen, was der Kunden sagt. Eben so, wie wir in einer guten Freundschaft leben.

Wenn nun noch kreative Freiheiten und gemeinwohlorientierte Unternehmensziele geboten werden, dann wird Customer Service zum Traumjob!

Das hört sich einfach an? Ist es auch! Auch wenn natürlich nicht jede Aufgabe im Customer Service dem Wunsch nach einem höheren Sinn gerecht werden kann. Doch das braucht sie auch nicht. Studien belegen, dass für Mitarbeiter nicht nur der Sinn ihrer spezifischen Aufgaben, sondern vor allem der Kontext wichtig ist, in dem sie arbeiten. So kann man heute Sinnorientierung dadurch bieten, dass man das unternehmerische Wirken nicht ausschließlich auf den Gewinn ausrichtet. Man kann beispielsweise auch am Gemeinwohl orientierte Ziele integrieren und so den Mitarbeitern das Gefühl geben, dass sie zu etwas Größerem beitragen. Heute können sich Unternehmen sogar zertifizieren lassen, dass sie eine positive Gemeinwohlbilanz erbringen und mit Gemeinwohlberatern an der Verbesserung arbeiten. Wenn das kein gewinnbringendes Personalmarketing ist!

Darüber hinaus begeistert auch Corporate Social Responsibility (CSR) die GenYZ. Sie können Ihren Mitarbeitern zum Erleben von Sinn auch anbieten, sich bei Projekten aktiv einzubringen. In einem Kinderheim zu Weihnachten die im Unternehmen gesammelten Spielzeuge überreichen? Oder in einem Pflegeheim einen Nachmittag mit den Menschen spielen, reden, musizieren? Das ist eine wundervolle Art, Sinnhaftigkeit zu erleben! Dann braucht der Mitarbeiter dies nicht alles aus seiner Tätigkeit als Kundenberater zu ziehen. Und auch Sie als Verantwortlicher im Unternehmen gehen mit dem glücklichen Gefühl in den Schlaf, dass Sie Menschen, Tiere oder die Umwelt unterstützen.

Mit werte-orientierter Führungsarbeit die Mitarbeiter begeistern

Alle sozialen Engagements und digitalen „Austobfelder“ sind nichts ohne eine werthaltige Führung. Immer mehr Unternehmen trauen sich auf Freiheit und Flexibilität für die Mitarbeiter zu setzen. Das kostet mehr Geld und Zeit, denken Sie vielleicht. Und Sie haben recht. Das kurzfristige Investment in Geld und Zeit mag teilweise höher sein. Aber wieviel mehr bezahlten Sie, wenn Sie gute Mitarbeiter verlieren, neue einstellen und anlernen - inklusive des Produktivitätsverlustes - bis diese so fit sind wie die zuvor gut eingearbeiteten Mitarbeiter?

Customer Service als Traumjob - Wie kommt das glaubwürdig bei den Menschen an?

Unsere Branche braucht ein neues Selbstbewusstsein! Wir haben viel zu bieten! Reden wir darüber! Beglücken wir die Millennials mit den Aufgaben, die ihnen auf den Leib geschrieben sind!

Jedes Unternehmen kann für sich ein individuelles Employer Branding entwickeln und die besonderen Vorteile der Branche vermitteln.

Noch viel größer wird der Erfolg sein, wenn es konzertierte Aktionen der Branche gibt, um aufzuräumen mit den alten Klischees. Um den Duft des Spaßes in der digitalen Kundenservice Social Media-Welt zu verbreiten.

Wie könnte das besser gehen als über den CCV? Mit mehr Mitgliedern – die mehr Beiträge bedeuten – und mit mehr Mitgliederengagement kann der Verband Tür und Tor öffnen für eine positiv veränderte Wahrnehmung unserer Branche. Das kann unsere Top 1-Herausforderung lösen: gute Mitarbeiter für die Branche zu finden. Und mehr noch: begeisterte Menschen zu finden, weil diese nach Konfuzius ja nicht mehr arbeiten müssen. Sie können tun, was sie auch in ihrer Freizeit genießen. Was für eine schöne neue Arbeitswelt!

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