It’s not our work – it’s our passion! Personal Excellence ist eine der führenden Personalberatungen im Payment, eCommerce und Customer Service. Wir unterstützen namhafte internationale Top-Unternehmen bei der Rekrutierung von Führungskräften und Senior Experts. Wir bringen Top-Kandidaten und Top-Unternehmen nachhaltig zusammen, und das mit überdurchschnittlicher Schnelligkeit und Kompetenz, da wir unsere Märkte bestens kennen und ein umfassendes Netzwerk besitzen. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt Headhunting/Executive Search auch die Personalauswahl (Assessment Center), Führungskräfte-Coaching und HR-Unternehmensberatung.

Für ein internationales Dienstleistungsunternehmen suchen wir für den Standort Berlin oder Dortmund

Leiter Workforcemanagement (w/m)

Ihr Arbeitsgebiet umfasst im Wesentlichen die Leitung des WFM Departments für die DACH Region mit direktem Reporting an den COO. Sie haben die Verantwortung für den Live-Betrieb von über 2.000 Agenten.

Eine Kernaufgabe Ihres Teams ist neben dem strategischen und taktischen Forecast auch die kurz- mittel- und langfristige Kapazitätsplanung sowie die Durchführung umfassender Soll- / Ist-Analysen und die Interpretation historischer Kundenkontaktverläufe der gesamten DACH Region.

Hierbei stehen die kontinuierliche Verbesserung der Forecast- und Planungsgüte im Vordergrund ihrer Aufgabe. Sie sorgen für die Weiterentwicklung der Workforce Management-Systeme und des darauf basierenden Berichtswesens über Mengen (Plan, Forecast, Ist, Bestand, Eingang, etc.), Servicelevel und Performance (Bearbeitungszeiten, Weiterleitungen, Kundenzufriedenheit, NPS, ...).

Ihre Aufgaben

• Sie führen eine 25 köpfige Abteilung und stellen sicher, dass vertragliche Personal-, Kapazitäts- und Forecastziele/-vereinbarungen erreicht werden. Kern Ihrer Führungsaufgabe ist die Förderung der zielorientierten Entwicklung und Motivation der Mitarbeiter, sowie die Erreichung vorgegebener Steuerungsziele.
• Standortübergreifende Organisation und Durchführung von strategischen Maßnahmen zur Anpassung der internen Kapazitäten auf den strategischen Forecast.
• Darüber hinaus identifizieren Sie anhand relevanter Kennzahlen interne Optimierungspotenziale und bewerten diese in den Dimensionen Kosten, Effektivität und Effizienz und unterstützen bei deren Umsetzung.
• In Ihrer Funktion tragen Sie Verantwortung für die Verbesserung von Forecast- und Planungsprozessen sowie wirtschaftlicher Ziele.
• Kommunikation mit dem Auftraggeber zu strategischen Themen und Terminen in den vereinbarten Forecastprozessen sowie im Tagesgeschäft.
• Sicherstellung einer standortübergreifenden optimalen Personaleinsatzplanung und Intraday-Steuerung mit dem Ziel der höchstmöglichen Wirtschaftlichkeit unter Einhaltung aller KPI´s.
• Verantwortung für den Betrieb und die Weiterentwicklung der Workforce-Management-Systeme sowie deren Schnittstellen zu anderen IT-Systemen.
• Verantwortung für die Durchführung täglicher, proaktiver Analysen von Güte und Leistung des Workforce Managements (Routing, Planung, Steuerung) und der Produktionsbereiche (Bearbeitungszeiten, Weiterleitungen, etc.).
• Erstellung aller Projektstatistiken, -kennzahlen und -reportings.
• Fachliche, organisatorische und disziplinarische Führung der Mitarbeiter.

Ihr Profil

• Ein abgeschlossenes (Fach-)Hochschulstudium der Wirtschaftswissenschaften oder eine gleichwertige Qualifikation.
• Mehrjährige einschlägige Berufserfahrung in einer Serviceorganisation sowie mehrjährige Erfahrung in der Personalführung.
• Berufserfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Callcenter-Systemen sowie beim Aufbau eines effektiven Berichtswesens.
• Ergebnisorientierung und die Fähigkeit übergreifend zu denken, pragmatisch zu handeln sowie Optimierungs- und Entscheidungsfreude.
• Durchsetzungsvermögen bei gleichzeitiger Kooperationsfähigkeit und Verhandlungsgeschick.
• Sie besitzen ein ausgeprägtes Prozessverständnis und haben Erfahrung mit Planungs- und Prognosemodellen sowie in der Anwendung von Forecast-Tools.
• Sehr hohes analytisches Denkvermögen, Eigeninitiative, ein hohes Maß an Engagement, sowie eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung zeichnen Sie aus.
• Großes Interesse an Planungs- und Prognosemethoden und damit verbundener Soft- und Hardware.
• Sehr gute Kenntnisse gängiger Office-Anwendungen.
• Gute Kenntnisse der englischen Sprache in Wort und Schrift runden Ihr Profil ab.

Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, komplette Zeugnisse) unter Angabe Ihres frühestmöglichen Starttermins und Ihrer Gehaltsvorstellung unter der Kennziffer LWM070616 per E-Mail an bewerbung@ personal-excellence.de