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 It’s not our work – it’s our passion! Personal Excellence ist eine der führenden

Personalberatungen im Payment, eCommerce und Customer Service. Wir unterstützen namhafte internationale Top-Unternehmen bei der Rekrutierung von Führungskräften und Senior Experts. Wir
bringen Top-Kandidaten und Top-Unternehmen nachhaltig zusammen, und das mit überdurchschnittlicher Schnelligkeit und Kompetenz, da wir unsere Märkte bestens kennen und ein
umfassendes Netzwerk besitzen. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt Headhunting/Executive Search auch die Personalauswahl (Assessment Center), Führungskräfte-
Coaching und HR-Unternehmensberatung.

Für ein internationales Dienstleistungsunternehmen suchen wir für den Standort Berlin oder Dortmund einen

Director Performance Excellence Customer Service (w/m)

Ihr Arbeitsgebiet umfasst die Leitung der Bereiche WFM, Training, Quality, Sales, BI sowie Innovation.
Sie berichten direkt an den COO und sind sein Stellvertreter.

Neben der inhaltlichen Verantwortung der Standortleiter für deren Standorte sind Sie mit Ihrem ca. 80 köpfigen Team übergreifend verantwortlich für alle Standorte in Deutschland. Die Standortleiter
haben eine „dottet line“ zu Ihnen und Sie arbeiten eng mit den Account Direktoren zusammen, die wie Sie auch eine standortübergreifende Zuständigkeit haben.

Sind Sie ein erfahrener und leidenschaftlicher Kundenserviceexperte mit einer mitreißenden Führungspersönlichkeit sowie hoher analytischer und strategischer Kompetenz?

Dann kann die Position genau die richtige für Sie sein!

Ihre Ziele

• Sie definieren hohe Qualitätsziele und stellen durch deren Erreichung eine hohe
• Zufriedenheit Ihrer Kunden sowie der Endkunden sicher
• Stetige Performanceverbesserung
• Kontinuierliche Beobachtung des Servicemarktes und Einbringung innovativer Entwicklungen
• Stärkung und Vorleben der wertschätzenden, fordernden und fördernden
• Unternehmenskultur
• Stetige Weiterentwicklung und Motivation Ihrer Mitarbeiter

Ihre Aufgaben / Verantwortung

• Sie sind Partner, Gestalter und Challenger in einem
• Strategische und operative Entwicklung der Organisation
• Standortübergreifende Verantwortung für die Themen WFM, Qualität, Training und
• Innovation
• Überwachung, Analyse und Verbesserung interner und externer Prozesse
• Mitwirkung beim Einsatz und der Weiterentwicklung eingesetzter Technologien
• Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs im operativen Business
• Kommunikation mit Sozialpartner 

 Ihr Profil

• Abgeschlossenes Studium (z.B. BWL) wünschenswert
• Mindestens 10 Jahre Erfahrung im Kundenservice
• Erfahrung in der Führung von mindestens 100 Mitarbeitern
• Erfahrung mit Verantwortung für mehrere Standorte wünschenswert
• Idealerweise haben Sie sowohl Erfahrung im Bereich BPO auf Industrie- sowie auf Dienstleiterseite
• Sie sind ein Machertyp und können gleichzeitig gut Konzepte entwerfen nach dem Motto „Denken, machen, entscheiden!“ Dabei ist es für Sie selbstverständlich, dass auch mal Fehler
  passieren dürfen. Wichtig ist dann, dazu zu stehen und wieder neue Lösungen parat zu haben, um gute Ergebnisse zu erzielen.
• Hohe Zahlenaffinität
• Partnerschaftliche Durchsetzungsstärke
• Zielorientiertes Führen von Mitarbeitern
• Umfassende methodische Kenntnisse und Erfahrungen im Projektmanagement
• Entscheidungsfreude, Spontanität, Proaktivität
• Hohe Lösungs- und Kommunikationskompetenz
• Hohe analytische Fähigkeiten
• Wertschätzender Umgang und gute Feedback- und Fehlerkultur
• Ausgeprägte Serviceorientierung
• Sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Hohe Einsatz- und Leistungsbereitschaft
• Reisebereitschaft

Sie erhalten

• Eine verantwortungsvolle Position in einem international erfolgreichen Unternehmen
• Eine spannende Aufgabe, in der Sie viel bewegen können
• Ein sehr gutes Gehalt
• Die Möglichkeit, Wachstumschancen aktiv gestalten zu können sowie den Service stets weiter zu verbessern

Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen
(Anschreiben, Lebenslauf, komplette Zeugnisse) unter Angabe Ihres frühestmöglichen Starttermins
und Ihrer Gehaltsvorstellung unter der Kennziffer DW517 per E-Mail an bewerbung@personal-excellence.de

It’s not our work – it’s our passion! Personal Excellence ist eine der führenden Personalberatungen im Payment, eCommerce und Customer Service. Wir unterstützen namhafte internationale Top-Unternehmen bei der Rekrutierung von Führungskräften und Senior Experts. Wir bringen Top-Kandidaten und Top-Unternehmen nachhaltig zusammen, und das mit überdurchschnittlicher Schnelligkeit und Kompetenz, da wir unsere Märkte bestens kennen und ein umfassendes Netzwerk besitzen. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt Headhunting/Executive Search auch die Personalauswahl (Assessment Center), Führungskräfte-Coaching und HR-Unternehmensberatung.

Für ein internationales Dienstleistungsunternehmen suchen wir für den Standort Berlin oder Dortmund

Leiter Workforcemanagement (w/m)

Ihr Arbeitsgebiet umfasst im Wesentlichen die Leitung des WFM Departments für die DACH Region mit direktem Reporting an den COO. Sie haben die Verantwortung für den Live-Betrieb von über 2.000 Agenten.

Eine Kernaufgabe Ihres Teams ist neben dem strategischen und taktischen Forecast auch die kurz- mittel- und langfristige Kapazitätsplanung sowie die Durchführung umfassender Soll- / Ist-Analysen und die Interpretation historischer Kundenkontaktverläufe der gesamten DACH Region.

Hierbei stehen die kontinuierliche Verbesserung der Forecast- und Planungsgüte im Vordergrund ihrer Aufgabe. Sie sorgen für die Weiterentwicklung der Workforce Management-Systeme und des darauf basierenden Berichtswesens über Mengen (Plan, Forecast, Ist, Bestand, Eingang, etc.), Servicelevel und Performance (Bearbeitungszeiten, Weiterleitungen, Kundenzufriedenheit, NPS, ...).

Ihre Aufgaben

• Sie führen eine 25 köpfige Abteilung und stellen sicher, dass vertragliche Personal-, Kapazitäts- und Forecastziele/-vereinbarungen erreicht werden. Kern Ihrer Führungsaufgabe ist die Förderung der zielorientierten Entwicklung und Motivation der Mitarbeiter, sowie die Erreichung vorgegebener Steuerungsziele.
• Standortübergreifende Organisation und Durchführung von strategischen Maßnahmen zur Anpassung der internen Kapazitäten auf den strategischen Forecast.
• Darüber hinaus identifizieren Sie anhand relevanter Kennzahlen interne Optimierungspotenziale und bewerten diese in den Dimensionen Kosten, Effektivität und Effizienz und unterstützen bei deren Umsetzung.
• In Ihrer Funktion tragen Sie Verantwortung für die Verbesserung von Forecast- und Planungsprozessen sowie wirtschaftlicher Ziele.
• Kommunikation mit dem Auftraggeber zu strategischen Themen und Terminen in den vereinbarten Forecastprozessen sowie im Tagesgeschäft.
• Sicherstellung einer standortübergreifenden optimalen Personaleinsatzplanung und Intraday-Steuerung mit dem Ziel der höchstmöglichen Wirtschaftlichkeit unter Einhaltung aller KPI´s.
• Verantwortung für den Betrieb und die Weiterentwicklung der Workforce-Management-Systeme sowie deren Schnittstellen zu anderen IT-Systemen.
• Verantwortung für die Durchführung täglicher, proaktiver Analysen von Güte und Leistung des Workforce Managements (Routing, Planung, Steuerung) und der Produktionsbereiche (Bearbeitungszeiten, Weiterleitungen, etc.).
• Erstellung aller Projektstatistiken, -kennzahlen und -reportings.
• Fachliche, organisatorische und disziplinarische Führung der Mitarbeiter.

Ihr Profil

• Ein abgeschlossenes (Fach-)Hochschulstudium der Wirtschaftswissenschaften oder eine gleichwertige Qualifikation.
• Mehrjährige einschlägige Berufserfahrung in einer Serviceorganisation sowie mehrjährige Erfahrung in der Personalführung.
• Berufserfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Callcenter-Systemen sowie beim Aufbau eines effektiven Berichtswesens.
• Ergebnisorientierung und die Fähigkeit übergreifend zu denken, pragmatisch zu handeln sowie Optimierungs- und Entscheidungsfreude.
• Durchsetzungsvermögen bei gleichzeitiger Kooperationsfähigkeit und Verhandlungsgeschick.
• Sie besitzen ein ausgeprägtes Prozessverständnis und haben Erfahrung mit Planungs- und Prognosemodellen sowie in der Anwendung von Forecast-Tools.
• Sehr hohes analytisches Denkvermögen, Eigeninitiative, ein hohes Maß an Engagement, sowie eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung zeichnen Sie aus.
• Großes Interesse an Planungs- und Prognosemethoden und damit verbundener Soft- und Hardware.
• Sehr gute Kenntnisse gängiger Office-Anwendungen.
• Gute Kenntnisse der englischen Sprache in Wort und Schrift runden Ihr Profil ab.

Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, komplette Zeugnisse) unter Angabe Ihres frühestmöglichen Starttermins und Ihrer Gehaltsvorstellung unter der Kennziffer LWM070616 per E-Mail an bewerbung@ personal-excellence.de