It’s not our work – it’s our passion! Personal Excellence ist eine der führenden Personalberatungen im Payment, eCommerce und Customer Service. Ausgezeichnet als „Recommended Headhunter of the Year 2017“ unterstützen wir namhafte internationale Top-Unternehmen bei der Rekrutierung von Führungskräften und Senior Experts. Wir bringen Kandidaten und Unternehmen nachhaltig zusammen, und das mit überdurchschnittlicher Schnelligkeit und Kompetenz, da wir unsere Märkte bestens kennen und ein umfassendes Netzwerk besitzen. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt Headhunting/Executive Search auch die Personalauswahl (Assessment Center), Führungskräfte-Coaching und HR-Unternehmensberatung.

Unser Kunde ist ein erfolgreicher Spezialist für die gesamte Wertschöpfungskette im Internethandel. Das Unternehmen übernimmt die komplette Geschäftsabwicklung von der Bestellung über Auslieferung und umfassenden Kundenservice bis zur Abrechnung und zum Forderungsmanagement. Mode, Lifestyle und Schuhe stellen die Branchenschwerpunkte im Onlinehandel dar. Mit dem Boom des eCommerce und der steigenden Nachfrage nach weiteren Services rund um die Bestellung im Online-Shop hat sich das Leistungsportfolio um Logistik-Dienstleistungen und Zahlungsmanagement erweitert, so dass bei der Abwicklung ein „Rundum-Sorglos-Paket“ geboten wird.

Da dieser exzellente Service auch extern sehr geschätzt ist, gilt das Angebot auch für sorgfältig ausgewählte externe Auftraggeber im Bereich Onlinehandel, Banken und Versicherungen. Es handelt sich bei unserem Kunden also nicht um einen „normalen BPO-Anbieter“, sondern vielmehr um einen Spezialisten für individuelle Lösungen in der Kundenkommunikation und im eCommerce-Fulfillment. Das Unternehmen bietet neben dem umfassenden Leistungsspektrum auch die effiziente Weiterentwicklung der Prozesse ihrer Kunden sowie eine intelligente Digitalisierung und bietet damit einen Service, den die Kunden oft nicht selbst erbringen können und der es quasi „unersetzlich“ macht. Vor allem zeichnet sich unser Kunde durch einen hohen Qualitätsanspruch an die Dienstleistung sowie einen wertschätzenden und nachhaltigen Ansatz in Richtung aller Beteiligten (Kunde, Mitarbeiter, Kollegen) aus.

Hierfür suchen wir eine Managerpersönlichkeit mit Innovations- und Umsetzungsstärke und -freude für die Position der

Leitung Prozesse und Systeme (w/m)

Sie berichten direkt an den Bereichsleiter Kundendialog und übernehmen die Verantwortung für eine hoch spezialisierte und sehr kompetente Abteilung, die weiterhin Großes bewegen will.

Sie können die Position nach einer Einarbeitung 3 bis 4 Tage pro Woche aus dem Homeoffice wahrnehmen.

Es erwartet Sie eine einzigartige Chance:
Es geht um die völlige Neugestaltung der IT-Welt des Service Centers. So gibt es aktuell z. B. 8 verschiedene Call Center Applikationen. Sie stellen alles auf den Prüfstand und gestalten zukunftsweisende Prozesse und Systemlandschaften, mit denen Sie ein zielführendes Arbeiten und darüber hinaus echte Kundenbegeisterung erreichen.

Die Abteilung gilt als „Innovations-Leader“ des gesamten Unternehmens. Sie bekommen daher ein Budget in mehrfacher Millionenhöhe und die von Ihnen geplanten Investitionen werden bewilligt, wenn Sie aufzeigen, dass sich der Case rechnet.

Sie tragen maßgeblich dazu bei, dass sich das Business immer mehr vom transaktionsgetriebenen Business wegbewegt. Allein nach Kosten- und Effizienzgesichtspunkten zu entscheiden, halten Sie für veraltet. Sie stehen für die Etablierung eines hochwertigen BPO-Ansatzes, der sich an alternativen KPIs orientiert.

Sie arbeiten eng mit anderen Abteilungen zusammen, so z. B. mit dem Produktmanagement, das neue Produkte für die Service CenterLeistungen entwickelt. Sie kümmern sich um die Umsetzung und können gleichzeitig auch in die „Trendforschung“ einsteigen. Sie sind mit Ihrer Abteilung
Process Owner der Systeme.
Hierfür brauchen Sie in jedem Falle ein sehr gutes Verständnis von Prozessen und Workflows. Ein „Tecky“ brauchen Sie nicht zu sein, denn dafür gibt es die IT-Abteilung.
Sie haben ein gutes Führungsteam, das die spannenden Themen mit Ihnen gemeinsam angeht und dazu auch sehr kommittet ist.

Ihre Aufgaben

• Weiterentwicklung der Customer Service Applikationen zur bestmöglichen Prozessunterstützung: Definition, Konfiguration, Abbildung von Geschäftsprozessen und Workflows in verfügbaren Applikationen
• Erstellung von Prozess-und Verfahrensanweisungen in Zusammenhang mit Change Request
• Implementierung von Neukunden
• Leitung bereichsspezifischer/-übergreifender Projekte
• Projektplanung/-steuerung und Projektcontrolling
• Prüfung und Evaluierung relevanter Markttrends
• Schnittstellenfunktion zu tangierenden Bereichen und Ansprechpartnern
• Fachliche und disziplinarische Führung des aktuell 10-köpfigen Teams

Ihr Profil

• Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Ausbildung
• Mehrjährige Berufserfahrung in ähnlicher Aufgabe im Customer Service oder in der Beratung
• Ausgeprägte Analysefähigkeiten, konzeptionelle und selbständige Arbeitsweise
• Sehr gutes Prozeß- und IT-Verständnis (keine Programmierungskenntnisse erforderlich, das macht die IT)
• Methodenkompetenz und Organisationstalent
• Idealerweise umfassendes Know-how in Customer Service Applikationslandschaften
• Idealerweise tiefgreifendes Prozessverständnis im Customer Service bzw. Erfahrung in Prozess-Design/-dokumentation
• Soziale Kompetenz und emotionale Intelligenz, Begeisterungsfähigkeit
• Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung

Sie erhalten

• Ein etabliertes Unternehmen, das sich in Anspruch und Nachhaltigkeit entscheidend vom Wettbewerb abhebt
• Eine einmalige Chance, etwas Besonderes und Nachhaltiges aufzubauen
• Als Manager und Führungskraft gefordert und gefördert zu werden
• Vielfältige Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung
• Personalrabatte, verschiedene Freizeitangebote, Sportgruppen u. v. m.
• Sehr gute Arbeitsbedingungen und gute Work-Life-Balance
• Ein attraktives Vergütungspaket

Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, komplette Zeugnisse) unter Angabe Ihres frühestmöglichen Starttermins und Ihrer Gehaltsvorstellung unter der Kennziffer LPS817 per E-Mail an bewerbung@personal-excellence.de