Internationales Inhouse Service Center

Als erfahrene Personalberatung mit der Spezialisierung auf die Branchen eCommerce, Payment und Customer Service bieten wir Ihnen hervorragende Karrierechancen. In der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit uns profitieren Sie nicht nur von unserem Fachwissen und Engagement, sondern auch von unserer individuellen und maßgeschneiderten Beratung. Persönliche Betreuung, hohe Qualität und Schnelligkeit werden bei uns groß geschrieben.

Unser Kunde ist ein internationaler Konzern im Touristikbereich. Für den Standort Berlin suchen wir für den Bereich Kundenservice einen

Leiter Kundenservice / Director Customer Care (m/w)

Lieben Sie Gestaltung und Entwicklung? Dann könnte das genau die richtige Position für Sie sein.
Der Bereich befindet sich in einer spannenden Changephase. Es gilt Kundenprozesse neu zu definieren und den Bereich strategisch neu zu positionieren.

Für diese verantwortungsvolle Aufgabe suchen wir eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die gleichermaßen fachlich wie menschlich überzeugt. Sie berichten direkt an den Geschäftsführer und können mit Ihrem Engagement viel bewegen und gestalten. Sie verantworten den Kundenservice mehrerer interner Standorte mit insgesamt über 100 Mitarbeitern weltweit und sind mit Ihrem Team verantwortlich für das Vendormangement.

Ihre Aufgaben

• Strategische und operative Verantwortung des Bereichs Kundenservice für mehrere Standorte und für die Service Provider
• Entwicklung und Realisierung strategischer Business-Pläne
• Initiierung und Umsetzung von Changeprozessen
• Sicherstellung der Call Center-spezifischen KPI wie Servicelevel, Qualität, Produktivität und Direktvertrieb
• Führung von über 100 Mitarbeitern, die die Kunden unseres Auftraggebers bei allen Fragen rund um den Service beraten und Claims entgegen nehmen
• Operative und strategische Prozessentwicklung und -harmonisierung
• Aufbau kundenorientierter KPIs innerhalb des Unternehmens
• Entwicklung und Umsetzung der Qualitätsstandards im Kundenbeziehungsmanagement
• Definition von Erfolgskriterien, die die Produktivität verbessern und das Kundenerlebnis auf ein neues Level heben
• Qualitätssicherung und Kostenkontrolle
• Weiterentwicklung und Umsetzung einer ergebnisorientierten und wertschätzenden Führungskultur
• Performance-Management
• Cross-funktionales Projektmanagement
• Erkennen, Analysieren und Lösen technischer, prozessualer sowie operativer Herausforderungen
• Initiator von Projekten zur Verbesserung des Services, Reduzierung der Kontaktquote etc.
• Sicherstellung der Einhaltung bestehender Verträge und Initiierung von Anpassungen
• Enge und kollegiale Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen sowie internen und externen Stakeholdern wie z.B. mit dem Executive Level der Service Provider
• Erstellen von Berichten und Statistiken sowie die Auswertung spezifischer Kennzahlen

Ihr Profil

• Abgeschlossenes Hochschulstudium oder abgeschlossene Ausbildung
• Mehr als 10 Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon mindestens 5 Jahre auf Senior-Level
• Erfahrung im Aufbau eines auf Sales und Service ausgerichteten Contact Centers
• Überzeugende Führungspersönlichkeit mit großer Erfahrung im Umgang mit Mitarbeitern, die über sehr unterschiedliche Berufserfahrungen und Ausbildungen verfügen
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im BPO/Vendormanagement, gerne auch auf Dienstleisterseite
• Umfassendes Verständnis für die Finanzsteuerung outgesourceter Service Center
• Erfahrung in der Führung komplexer Verhandlungen
• Freude, Dinge zu bewegen und eigenverantwortlich komplexe Entscheidungen zu treffen
• Erfahrung in der Gestaltung und Optimierung von Prozessen und Strukturen mit gleichzeitig großem Fingerspitzengefühl bei mitarbeiter- und kundenorientiert durchzuführenden Changeprozessen
• Exzellentes Organisationstalent, Kompetenz, Visionen aufzuzeigen und dafür zu motivieren
• Konfliktlösungs- und Mediationskompetenz
• Guter Netzwerker auf allen Ebenen
• Ausgeprägtes Zahlenverständnis und hohe analytische Kompetenzen
• Kommunikative Stärken und ausgeprägte Sozialkompetenz
• Hohe Servicementalität und diplomatisches Geschick
• Six-Sigma-Zertifizierung wünschenswert
• Fließende Deutsch- und verhandlungssichere Englischkenntnisse

Sie erhalten

• Ein erfolgreiches international agierendes Unternehmen
• Eine spannende Aufgabe, in der Sie sehr viel bewegen können
• Gute Entwicklungsmöglichkeiten
• Sehr interessante Vergünstigungen im Touristikbereich

Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf) unter Angabe Ihrer Gehaltsvorstellung und Ihres frühestmöglichen Einstellungstermins unter der Kennziffer LKS8115 per E-Mail an: bewerbung@personal-excellence.de

Personal Excellence | Tamara Kunze | Bamberger Straße 8 | 10777 Berlin