Etabliertes Technologie- und Service-Unternehmen in München

Personal Excellence ist eine der führenden Personalberatungen im Payment, eCommerce und Customer Service. Ausgezeichnet als „Recommended Headhunter of the Year“ durch das Karriereportal Experteer, unterstützen wir namhafte nationale und internationale Top-Unternehmen und Hidden Champions bei der Rekrutierung von Führungskräften und Senior Experts. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt Headhunting/Executive Search auch die Personalauswahl (Assessment Center), Führungskräfte-Coaching und HR-Unternehmensberatung.

Unser Mandant ist ein etabliertes international erfolgreiches Tech- und Service-Unternehmen mit Headquarter in München. Das 300 Mitarbeiter große Unternehmen arbeitet auf Basis einer ausgefeilten künstlichen Intelligenz mit der weltweit fortschrittlichsten Plattform auf dem Gebiet. Das Herzstück des Unternehmens ist der Customer Service. Die hochwertige und sicherheitsintensive Interaktion mit den Kunden erfolgt zum Teil Inhouse und zum Teil über Outsourcing Provider /BPOs. Für eine gute Customer Experience und eine bestens abgestimmte Zusammenarbeit mit den externen Dienstleistern suchen wir einen servicebegeisterten

Head of Customer Service (m/w/d)

Ihr Arbeitsgebiet umfasst die Leitung des Customer Service international mit den Bereichen WFM, Projekte, …. Sie berichten direkt an die Geschäftsführung und übernehmen die Verantwortung für den reibungslosen Live-Betrieb der internen und externen Agenten.

Sie führen direkt vier kompetente Kollegen. Unser Mandant bietet ein sehr gefragtes digitales Businessmodell an – das in Corona-Zeiten sogar noch mehr an Bedeutung gewonnen hat. Daher wird unser Mandant weiter organisch mit Augenmaß expandieren. Hierbei wird Ihnen eine wichtige Rolle zukommen: Sie werden sowohl Ihr Team weiter ausbauen als auch maßgeblich bei der Weiterentwicklung der Strukturen und Ausrichtung des Unternehmens beteiligt sein.

Ihre Aufgaben im Einzelnen

• Wertschätzende und fördernde Führung Ihres 4köpfigen Teams
• Erstellung von Forecasts für die nationalen und internationalen Call Center
• Verantwortung für Projekte wie zum Beispiel den Aufbau neuer Service Center
• Verantwortung für die operative Tagessteuerung der internen sowie externen Call Center mit insgesamt über 300 Mitarbeitern im Customer Service
• Laufender Soll/Ist-Abgleich der steuerungsrelevanten Kennzahlen über alle Servicekanäle
• Regelmäßige Abstimmung mit Kollegen aus den Bereichen Sales/Account Management zur Optimierung der Forecasts
• Verantwortung für die Erstellung von Ad Hoc-Reportings
• Störungsmanagement (Kommunikation, Betreuung, Nachverfolgung bis zur Lösung)
• Ableitung und Durchführung von Maßnahmen zur nachhaltigen Sicherstellung der Serviceziele/KPI
• Abstimmungen und Vertragsverhandlungen mit externen Partnern

Ihr Profil

• Erfolgreich abgeschlossenes Studium oder kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Berufserfahrung
• Umfassendes Know How im Bereich Workforcemanagement / Intradaysteuerung / Vendormanagement
• Fundierte Erfahrungen in der Leitung und dem Aufbau von Expertenteams in einem dynamischen Unternehmen
• Mehrjährige Erfahrung in der Intraday-Steuerung von Customer Service Centern und Erfahrung in der Steuerung komplexer Service Strukturen (interne und externe Standorte, mehrere Contact-Center Partner)
• Ausgeprägtes Zahlenverständnis in Kombination mit strategischem, konzeptionellem und analytischem Denkvermögen
• Strukturierte und selbstständige Arbeitsweise sowie gesundes Durchsetzungsvermögen
• Fähigkeit, auch unter Zeitdruck den Überblick zu behalten, Prioritäten zu setzen und Ziele mit Beharrlichkeit zu verfolgen
• Sie sehen das Unternehmen als Ganzes, das Sie weiter erfolgreich machen möchten und denken nicht in Abteilungssilos
• Fließende Englisch- und gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Fundierte Kenntnisse in MS Office, insbesondere Excel und Power Point
• Idealerweise Erfahrung im Einsatz von professionellen Planungstools (z.B. Genesys)

Sie erhalten

• Ein erfolgreiches internationales Unternehmen in einer innovativen und zukunftssicheren Branche – gerade auch in Corona-Zeiten
• Ein nettes menschliches Miteinander mit flachen Hierarchien und offener Kommunikation
• Einen hohen Grad an Verantwortung, mit kreativem Gestaltungsspielraum
• Regelmäßige Teamevents, kostenlose Getränke sowie Obst

Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, komplette Zeugnisse) unter Angabe Ihres frühestmöglichen Starttermins und Ihrer Gehaltsvorstellung unter der Kennziffer DWM5520 per E-Mail an bewerbung@personal-excellence.de