Innovative Online-Bank

Unser Kunde ist eine innovative und moderne Online-Bank mit Hauptsitz in Berlin/Potsdam.
Auf Basis neuester Technologien ermöglicht sie die serviceorientierte und sichere Abwicklung zahlreicher Bankgeschäfte ihrer Privatkunden.

Sie werden als

Director Customer Service / Bereichsleiter Customer Care (w/m/d)

verantwortlich sein für Steuerung, Betrieb und Weiterentwicklung des Kundenservices mit aktuell
400 Mitarbeitern.

Sind Sie ein erfahrener und leidenschaftlicher Kundenserviceexperte mit einer mitreißenden Führungskompetenz sowie hoher analytischer und strategischer Kompetenz?
Haben Sie Lust, die Bank bei ihrem Transformationsprozess zu begleiten, vom heutigen Customer Service Center in ein modernes Customer Experience Center?
Begeistert es Sie, die Organisation im Wandel hin zu einer konsequenten E2E-Prozessorientierung und integriertem Einsatz sowohl moderner Technologien zu begleiten und einen state of the art Customer Service zu etablieren?

Dann ist diese Position vielleicht genau die Richtige für Sie!

Ihre Aufgaben

• Sie sind verantwortlich für die erfolgreiche und werteorientierte Leitung des Bereiches Customer Service mit über 400 Mitarbeitern
• Sie führen die Leiter Kundenservice wertschätzend und sind ihnen ein offener und kostbarer und gleichzeitig anspruchsvoller Sparringspartner
• Sie verantworten die Umsetzung der operativen Projekte und den laufenden Betrieb
• Kontinuierliche Analyse und Optimierung der Abläufe und Prozesse
• Sie arbeiten sehr strategisch und analytisch und behalten dabei auch stets das Operative im Blick
• Verantwortung für die operative Tagessteuerung
• Sie sorgen für eine nachhaltige Gestaltung und Umsetzung der (moderaten) Wachstumsstrategie auf hohem Qualitätsniveau – sowohl in Bezug auf die Auswahl und Entwicklung der Mitarbeiter als auch in Bezug auf sämtliche Prozesse
• Verantwortung für die Erstellung und Weiterentwicklung des Reporting (inkl. Ad Hoc-Reporting)
• Laufender Soll/Ist-Abgleich der steuerungsrelevanten Kennzahlen über alle Servicekanäle
• Störungsmanagement (Kommunikation, Betreuung, Nachverfolgung bis zur Lösung)
• Verantwortung für die Erstellung und Weiterentwicklung des Forecasts für das Contact Center
• Ableitung und Durchführung von Maßnahmen zur nachhaltigen Sicherstellung der Serviceziele
• Abstimmungen und Vertragsverhandlung mit externen Partnern

Ihr Profil

• Erfahrung in der Ausrichtung eines Customer Contact Centers hin zu einem Customer Experience Center mit dem Ziel, begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen und dabei auch wirtschaftliche Belange zu berücksichtigen
• Zuverlässige und innovative Steuerung des Kundenservice Centers auch bei volatilen Kontakten sowie Analyse mittels geeigneter KPIs
• Erfahrung mit dem Einsatz moderner technologischer Arbeitsplattformen sowie der Nutzung und Steuerung unterschiedlicher Kanäle
• Erfahrung bei der Digitalisierung von Prozessen und dem Einsatz technologischer Lösungen wie beispielsweise der Nutzung von IVR
• Erfahrung in der Konzeption und Umsetzung einer wertschätzenden Outboundstrategie (aktuell nur Inbound, seriöser Outbound zukünftig denkbar)
• Mindestens 10 Jahre Führungserfahrung um Customer Service
• Hohe soziale sowie emotionale Kompetenz zur Begleitung der Organisation in eine moderne Arbeitswelt
• Teamplayer/in mit hoher Veränderungsbereitschaft und Erfahrung in der übergreifenden Zusammenarbeit von Bereichen
• Innovations- und Durchsetzungsvermögen
• Fähigkeit auch unter Zeitdruck den Überblick zu behalten, Prioritäten zu setzen und Ziele mit Beharrlichkeit zu verfolgen

Sie erhalten

• Ein etabliertes Unternehmen, das sich in Anspruch und Nachhaltigkeit entscheidend vom Wettbewerb abhebt
• Spannende und verantwortungsvolle Aufgaben mit viel Gestaltungsspielraum in einem innovativen Umfeld
• Vielfältige Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung
• Sehr gute Arbeitsbedingungen und gute Work-Life-Balance
• Ein attraktives Vergütungspaket
• Hybrides Arbeiten und flexible Arbeitszeiten
• Betriebliche Altersvorsorge, Gesundheitsmanagement, Essenszuschuss u.v.m.

Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, komplette Zeugnisse) unter Angabe Ihres frühestmöglichen Starttermins und Ihrer Gehaltsvorstellung unter der Kennziffer GFL0521 per E-Mail an bewerbung@personal-excellence.de

Wir versichern Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken.

Personal Excellence ist eine der führenden Personalberatungen im Payment, eCommerce und Customer Service. Ausgezeichnet als „Recommended Headhunter of the Year“ durch das Karriereportal Experteer, unterstützen wir namhafte nationale und internationale Top-Unternehmen und Hidden Champions bei der Rekrutierung von Führungskräften und Senior Experts. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt Headhunting/Executive Search auch die Personalauswahl (Assessment Center), Führungskräfte-Coaching und HR-Unternehmensberatung.